定制家具不如意，江蘇省江陰市消保委顧山分會促和解 | 成功案例
消費(fèi)者黃女士2023年10月，經(jīng)朋友介紹在江蘇省江陰市顧山鎮(zhèn)一家具公司定制了一張價值12000多元的實(shí)木床，今年1月黃女士收到貨后發(fā)現(xiàn)床頭會搖晃，且與要求的定制樣式有差別，聯(lián)系商家要求退貨，商家認(rèn)為是按照黃女士要求定制的不退，雙方商談無果，遂黃女士投訴到江陰市消保委顧山分會。
處理過程及結(jié)果
消保委顧山分會接到投訴后聯(lián)系雙方了解情況。商家表示，黃女士是通過微信提供了相關(guān)實(shí)木床照片圖樣的，在制作實(shí)木床之前，有和黃女士溝通過，制作出的實(shí)木床會有些色彩紋路的差別，當(dāng)時黃女士并沒說啥，至于床頭會晃動，是因?yàn)閳D片上床頭是固定上墻的，他們也是根據(jù)圖片制作的，而交付給黃女士后并未上墻固定，他們愿意上門幫黃女士把床頭固定上墻，并提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，但該實(shí)木床屬于定制產(chǎn)品，肯定是不能退貨的，否則損失太大了。
分會工作人員了解到雙方并未簽訂相關(guān)定制協(xié)議，只有彼此的微信聯(lián)系內(nèi)容可作為事前雙方的約定，商家確實(shí)是依據(jù)黃女士要求的尺寸、款式、顏色制作的，確為單獨(dú)定制，商家也在微信中和黃女士提到花紋和顏色會有些許差異。最終經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家上門幫黃女士安裝好床頭，并提供售后服務(wù)，處理好所有的相關(guān)問題，黃女士表示滿意，雙方達(dá)成和解。
案例評析
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
消保委在此提醒，在實(shí)際生活中，消費(fèi)者選擇定制家具時，要盡量選擇有實(shí)力、信譽(yù)度高的品牌和商家。定制家具時，應(yīng)當(dāng)簽訂合同協(xié)議，并在合同協(xié)議中對家具材質(zhì)、顏色、尺寸、規(guī)格、交付方式、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等進(jìn)行細(xì)化、清晰的約定。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同協(xié)議中的相關(guān)格式條款，核對設(shè)計(jì)方案，不能草率簽字確認(rèn)，應(yīng)從根本上消除產(chǎn)生糾紛的隱患。
